Les risques psychosociaux dans le document unique
Stress, tensions avec la clientèle, isolement ou conflits : les risques psychosociaux font partie de l'évaluation au même titre que les risques physiques. Voici comment les aborder simplement dans une TPE.
Ce que recouvrent les risques psychosociaux
Les risques psychosociaux, ou RPS, désignent les risques pour la santé mentale, physique et sociale liés aux conditions de travail. Ils regroupent principalement :
- le stress, quand les exigences du travail dépassent les ressources pour y faire face ;
- les violences externes, venant de clients, de patients ou du public ;
- les violences internes, comme les conflits, le harcèlement moral ou sexuel ;
- l'épuisement professionnel.
Ils ont des causes liées au travail : charge, autonomie, relations, sens du travail, insécurité.
Situations typiques
- Clients mécontents, agressifs ou insistants au comptoir ou au téléphone.
- Présence d'espèces en caisse et ouverture ou fermeture seul.
- Pics d'activité, journées longues, interruptions fréquentes.
- Objectifs commerciaux et rémunération variable.
- Confrontation à la détresse ou à la maladie à domicile.
- Manque de visibilité sur le planning ou changements de dernière minute.
- Tensions dans l'équipe sans espace pour en parler.
Évaluer et coter le risque
Dans une TPE, l'évaluation passe surtout par l'échange. Prenez le temps d'en parler avec chaque salarié, par exemple lors d'un point dédié. L'outil gratuit « Faire le point RPS » de l'INRS est conçu pour les petites entreprises.
Repérez les facteurs de risque plutôt que les états individuels : exigences du travail, exigences émotionnelles, autonomie, relations, conflits de valeurs, insécurité. La gravité tient compte des effets possibles sur la santé. La fréquence dépend de la répétition des situations difficiles.
Dans le document unique, décrivez des situations concrètes plutôt que des généralités. « Clients agressifs le samedi en fin de journée, vendeuse seule en caisse » est plus utile que « stress ». Cette précision vous aide ensuite à choisir des actions adaptées.
Mesures de prévention
- Agir sur l'organisation : plannings connus à l'avance, répartition de la charge, effectifs adaptés aux pics.
- Réduire l'exposition aux violences : aménagement de l'accueil, procédure en cas d'incivilité, limitation des espèces en caisse, alarme si besoin.
- Soutenir : temps d'échange, possibilité de signaler un incident, soutien après un événement difficile.
- Clarifier : rôles, consignes, priorités.
- Former : gestion des situations conflictuelles, accueil du public.
- Agir contre le harcèlement : information des salariés, procédure de signalement, réaction rapide.
Ce que dit la réglementation
Aucun chapitre réglementaire spécifique ne traite des RPS. Ils entrent dans l'obligation générale d'évaluer tous les risques et de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des salariés.
Les principes généraux de prévention de l'article L4121-2 citent expressément le harcèlement moral, le harcèlement sexuel et les agissements sexistes. Le Code du travail interdit ces agissements et impose à l'employeur de les prévenir.
L'accord national interprofessionnel sur le stress au travail de 2008 propose aussi un cadre de référence.
Exemples par métier
Situations de cette famille déjà rédigées et cotées dans nos référentiels. Cotation de départ gravité × fréquence, à ajuster à votre établissement.
Pharmacie d'officine13 situations
- Patients agressifs lors d'un refus de délivrance sans ordonnance, d'une rupture de médicament, d'un rejet de tiers payant ou d'une attente prolongée, menaces et insultes au comptoir.
Mesure type : Comptoir large faisant obstacle3×3 = 9 - Analyse d'ordonnances complexes en affluence, interruptions permanentes par le téléphone et les collègues, crainte de l'erreur de délivrance et de ses conséquences pour le patient.
Mesure type : Double contrôle des ordonnances à risque3×3 = 9 - Gestion de l'officine, rejets de tiers payant, trésorerie, obligations réglementaires et plannings réalisés le soir après la fermeture, responsabilité pharmaceutique permanente.
Mesure type : Expert-comptable et logiciel de gestion3×3 = 9
Agence immobilière12 situations
- Relances d'impayés, gestion des sinistres et des réparations urgentes, locataires et propriétaires appelant en continu, portefeuilles de plusieurs centaines de lots par gestionnaire, erreurs lourdes de conséquences.
Mesure type : Plages téléphoniques définies pour les locataires et propriétaires3×4 = 12 - Objectifs de mandats et de ventes, rémunération largement variable à la commission, concurrence entre négociateurs et entre agences, ventes qui échouent au dernier moment, incertitude du marché, pression du responsable sur les chiffres.
Mesure type : Fixe garanti ou minimum conventionnel3×4 = 12 - Téléphone professionnel allumé en permanence, appels de clients et de locataires le soir, le week-end et pendant les congés, réponse attendue immédiatement aux demandes de visite, portails d'annonces et messageries consultés en continu.
Mesure type : Charte ou accord sur le droit à la déconnexion3×4 = 12
Bar, café, brasserie12 situations
- Refus de servir un client ivre, demande de quitter les lieux, insultes, menaces et bousculades au comptoir, surtout en fin de soirée.
Mesure type : Consigne de refus de service aux clients ivres connue de l'équipe3×3 = 9 - Verres offerts par les clients, dégustations, consommation régulière d'alcool pendant ou après le service, habitude du milieu.
Mesure type : Règlement intérieur limitant la consommation d'alcool pendant le service3×3 = 9 - Gestes déplacés, remarques sexistes, clients qui refusent de payer ou contestent l'addition, groupes alcoolisés en salle.
Mesure type : Consigne de signaler tout comportement déplacé au responsable3×3 = 9
Aide et services à domicile11 situations
- Isolement professionnel, relation d'aide avec des personnes en souffrance, fin de vie et deuils, exigences des familles, faible reconnaissance, temps partiel subi, amplitude et coupures, précarité.
Mesure type : Réunions d'équipe régulières3×4 = 12 - Bénéficiaires atteints de troubles cognitifs ou psychiatriques, refus de soins, coups, griffures, morsures, insultes, gestes déplacés lors de la toilette ou de l'habillage.
Mesure type : Information sur la pathologie transmise à l'intervenant3×3 = 9 - Accompagnement de personnes en fin de vie, découverte d'un bénéficiaire décédé, décès fréquents de personnes suivies pendant des années, détresse des familles, attachement.
Mesure type : Information de l'intervenant en cas de décès3×3 = 9
Commerce de détail9 situations
- Clients agressifs ou injurieux lors d'un refus d'échange, d'une rupture d'article ou d'une attente, menaces verbales, comportements déplacés envers les vendeuses.
Mesure type : Consigne de ne jamais rester seul face à un client agressif3×3 = 9 - Gestion administrative, commandes, trésorerie et plannings réalisés le soir après la fermeture ou le dimanche, pression des loyers et des stocks invendus.
Mesure type : Expert-comptable et logiciel de gestion3×3 = 9 - Journées longues en période de soldes, de fêtes et de rentrée, objectifs de chiffre d'affaires, exigence de disponibilité permanente envers la clientèle, effectif réduit et polyvalence totale.
Mesure type : Planning communiqué à l'avance3×3 = 9
Bureau et services8 situations
- Journées entières sans contact direct avec l'équipe, difficulté à obtenir de l'aide, perte du sentiment d'appartenance, manque de reconnaissance.
Mesure type : Jours de présence collective fixés dans la semaine3×3 = 9 - Amplitude de travail étendue à domicile, messages et sollicitations en dehors des horaires, difficulté à séparer vie professionnelle et vie personnelle, environnement familial perturbant.
Mesure type : Plages horaires de joignabilité définies dans la charte de télétravail3×3 = 9 - Charge de travail élevée, délais clients serrés, périodes de clôture ou de livraison de projet, objectifs chiffrés, interruptions permanentes par les messageries et réunions.
Mesure type : Entretiens annuels et points réguliers avec le manager3×3 = 9
Restaurant traditionnel7 situations
- Pression temporelle pendant le coup de feu, exigences des clients, tensions avec la cuisine, pourboires et amplitude horaire.
Mesure type : Briefing d'avant service3×3 = 9 - Charge administrative accumulée en dehors des heures de service, trésorerie tendue, gestion des plannings et des absences.
Mesure type : Expert-comptable pour la paie et les déclarations3×3 = 9 - Rythme intense pendant les coups de feu, horaires coupés, amplitude élevée, travail les week-ends et jours fériés, management sous tension.
Mesure type : Planning communiqué à l'avance3×3 = 9
Boulangerie-pâtisserie5 situations
- Cumul de la production de nuit et de la gestion administrative, charge mentale, trésorerie tendue, difficultés de recrutement.
Mesure type : Délégation de la gestion de la vente à un responsable3×3 = 9 - Pics d'activité des fêtes de fin d'année, de l'Épiphanie et de l'été, effectif réduit, exigence de qualité constante, management par le chef d'entreprise lui-même sous pression.
Mesure type : Planning communiqué à l'avance3×3 = 9 - Clients impatients aux heures d'affluence, réclamations sur les prix ou les ruptures, insultes et menaces envers le personnel de vente.
Mesure type : Présence d'un responsable aux heures d'affluence2×3 = 6
Garage automobile5 situations
- Clients mécontents du devis, du délai ou de la facture, contestations à la restitution du véhicule, pression et menaces verbales, parfois physiques.
Mesure type : Devis écrit et accepté avant travaux3×3 = 9 - Délais de réparation serrés, véhicules immobilisés, pièces en retard, pression des clients et de l'assureur, objectifs de productivité, travail seul le soir pour terminer.
Mesure type : Planning d'atelier réaliste avec marge pour les imprévus3×3 = 9 - Appels téléphoniques continus, clients en attente, planning d'atelier à ajuster, interruptions permanentes et imprévus techniques.
Mesure type : Planning d'atelier partagé2×4 = 8
Entreprise de nettoyage5 situations
- Gestion des absences de dernière minute, remplacements à trouver tôt le matin, réclamations clients, pression sur les prix, appels permanents, amplitude de l'encadrement.
Mesure type : Astreinte téléphonique partagée3×3 = 9 - Travail invisible réalisé hors de la présence du client, faible reconnaissance, temps partiels subis cumulés chez plusieurs employeurs, précarité, isolement de l'équipe, changement de prestataire à chaque appel d'offres.
Mesure type : Réunions d'équipe régulières au local3×3 = 9 - Cadences fixées par le cahier des charges en m² par heure, temps d'intervention court, reproches du client sur la qualité, travail bâclé par manque de temps.
Mesure type : Temps d'intervention calculé avec l'agent lors du démarrage2×4 = 8
Plombier-chauffagiste5 situations
- Cumul des interventions de jour et de la gestion administrative le soir, impayés, urgences non planifiées, clients à relancer, absence de relais.
Mesure type : Logiciel de devis et facturation3×3 = 9 - Pression des urgences, enchaînement des chantiers, retards accumulés, clients exigeants, journées à rallonge, difficultés de recrutement.
Mesure type : Planning hebdomadaire communiqué à l'équipe3×3 = 9 - Consommation d'alcool ou de cannabis avant ou pendant le travail, habitudes de chantier, travail en hauteur et conduite sous emprise.
Mesure type : Règlement intérieur interdisant l'alcool et les stupéfiants au travail4×2 = 8
Salon de coiffure4 situations
- Cadence soutenue le samedi et les veilles de fêtes, enchaînement des clients sans pause, exigence de disponibilité et de sourire permanent, objectifs de vente de produits.
Mesure type : Planning des rendez-vous avec marge entre deux clients3×3 = 9 - Clients mécontents du résultat, retards de rendez-vous, contestations du prix, remarques déplacées envers le personnel.
Mesure type : Tarifs affichés et devis annoncé avant la prestation2×3 = 6 - Intervention seul au domicile de clients inconnus, personnes âgées ou dépendantes, situations d'agression ou de comportement déplacé sans témoin.
Mesure type : Planning des visites connu du salon3×2 = 6
Institut de beauté et esthétique4 situations
- Enchaînement des rendez-vous sans pause, cadence soutenue le samedi et avant les fêtes, exigence de disponibilité, de douceur et de sourire permanent, objectifs de vente de produits et de forfaits, planning modifié au dernier moment.
Mesure type : Planning des rendez-vous avec marge entre deux clientes3×3 = 9 - Clientes mécontentes du résultat d'un soin ou d'une pose d'ongles, retards de rendez-vous, contestations du prix, demandes de remboursement, remarques déplacées.
Mesure type : Tarifs affichés et prestation expliquée avant le soin2×3 = 6 - Esthéticienne seule en cabine fermée avec une cliente ou un client inconnu pendant une heure, comportements déplacés, propositions ou gestes à connotation sexuelle lors des massages.
Mesure type : Présence d'une collègue à l'accueil pendant les soins3×2 = 6
Électricien du bâtiment3 situations
- Dirigeant cumulant chantiers, dépannages, devis, attestations, relances et comptabilité, trésorerie tendue, impayés, obligations réglementaires nombreuses.
Mesure type : Expert-comptable3×3 = 9 - Dépannages urgents intercalés dans les chantiers, délais serrés imposés par les autres corps d'état, clients sans électricité, journées rallongées, charge mentale de la conformité.
Mesure type : Créneaux réservés aux dépannages3×3 = 9 - Interventions chez des particuliers mécontents, en logement occupé, coupures d'électricité mal vécues, désaccords sur les devis et la durée, clients agressifs.
Mesure type : Devis signé et coupures annoncées avant intervention2×2 = 4
Maçonnerie et gros œuvre3 situations
- Dirigeant cumulant chantier le jour et devis, factures, relances et paperasse le soir et le week-end, trésorerie tendue, impayés.
Mesure type : Expert-comptable pour la comptabilité3×3 = 9 - Délais serrés, retards accumulés après intempéries, pression des clients et des autres corps d'état, journées rallongées, pénibilité physique quotidienne, incertitude sur l'activité.
Mesure type : Délais annoncés avec marge3×3 = 9 - Litiges sur les devis, retards de chantier, réserves à la réception, clients particuliers pressants ou agressifs, impayés.
Mesure type : Devis détaillés et signés avant démarrage2×3 = 6
Questions fréquentes
Les risques psychosociaux sont-ils obligatoires dans le DUERP ?
Oui. Le document unique doit couvrir tous les risques, y compris ceux qui touchent la santé mentale. Leur absence est un point fréquemment relevé.
Comment parler de stress dans une très petite équipe ?
Partez du travail, pas des personnes. Demandez quelles situations sont difficiles et pourquoi : délais, clients, interruptions, manque de moyens.
Que faire après une agression par un client ?
Mettez le salarié en sécurité, proposez-lui un soutien, consignez l'événement et réexaminez les mesures de prévention dans le DUERP.
Sources : INRS, dossier Risques psychosociaux · INRS, outil Faire le point RPS · Accord national interprofessionnel du 2 juillet 2008 sur le stress au travail
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